Javier Escribano, jefe de producto de OnTruck: “Competimos con el e-mail y el teléfono, nuestros productos deben ser así de fáciles de usar”

Javier Escribano, VP de Producto y cofundador de OnTruck, repasa cuáles han sido los mayores retos a los que se ha enfrentado junto a su equipo en este año y medio y lo que espera de 2018. 

Combinación entre operaciones y tecnología

Cuando a Javier Escribano, jefe de producto de OnTruck, se le pregunta por aquello de lo que se siente más orgulloso en este año y medio, se toma una breve pausa."Desde el punto de vista del responsable de producto, ha sido apasionante. Hemos pasado de ver que hay un problema en el sector logístico, en concreto en el transporte de mercancías por carretera, a alcanzar el volumen de transporte actual", indica."De lo que más orgulloso me siento es del equipo que tenemos, tanto de tecnología y de producto como de operaciones, que está trabajando fantásticamente. Esto es clave. No somos solo un empresa tecnológica, ni tampoco solo de operaciones, sino que somos una combinación entre operaciones y tecnología de producto. Ese es el punto principal", asegura.

El socio y cofundador de OnTruck también incide en que"el punto secundario es que hemos conseguido comprender bien las necesidades tanto de las pequeñas y medianas empresas como de las grandes. Hemos creado una herramienta que es capaz de ayudar, que les simplifica la vida. Algo que antes llevaba de 2 a 3 horas ahora se pueda hacer en un minuto. Esa mejora de ‘10x’ respecto a las herramientas actuales es de lo que nos sentimos más orgullosos".

El desafío de ejecutar todas las cargas

De todos los desafíos a los que se ha enfrentado durante el tiempo de vida de la empresa, Javier Escribano, jefe de producto de OnTruck, destaca que es “asegurar que somos capaces de ejecutar todas las cargas. Es ‘fácil’ que los clientes nos manden los envíos que quieren hacer y es ‘fácil’ que los transportistas usen la aplicación y puedan indicarnos en qué estado se encuentra la carga. Pero el poder combinar lo que necesitan los clientes con los transportistas, y asegurar que todo lo que nos envían somos capaces de hacerlo ha sido el mayor reto. Al final nosotros estamos aquí y hemos podido crecer porque podemos asegurar que el 98% de las cargas las podemos hacer bien. Y eso una combinación de producto, de tecnología, a través de algoritmos, de trabajo de operaciones… Nos hemos tenido que coordinar bien e ir iterando y viendo diferentes maneras de trabajar conjuntamente".

Aportar eficiencia a un sector ineficiente

OnTruck ha convertido en una virtud el hecho de no utilizar sus propios productos, como vehículos o palets. “Al final nosotros no estamos inventando nada nuevo”, advierte Escribano, que especifica que “las empresas tienen que enviar sus mercancías y los transportistas tienen sus camiones, con los que mueven esas mercancías. Nosotros hemos puesto orden en ello y lo hemos vuelto más eficiente. Nos encontramos con ineficiencias y un mundo que estaba desorganizado, y aportamos eso al sector”.

Fiabilidad al 100% para todas las partes

Para Javier Escribano, jefe de producto de OnTruck, la eficiencia es un objetivo prioritario: “Al ser una empresa que trabaja con otras empresas tenemos que asegurar la calidad de lo que lanzamos. No puede ser que un cliente no pueda enviar cargas a la hora que necesite. Tampoco que un cliente nos haya mandado una carga y no nos enteremos o no se enteren los transportistas de que hay un envío nuevo. Tenemos que dar una fiabilidad al 100%. Partimos de esa base, de que no podemos estar haciendo experimentos y estar rompiendo nuestros productos como si se puede hacer en otros servicios para consumidores. Por ejemplo en YouTube, a lo mejor si se rompe algo pequeño, no pasa nada, pero con las empresas sí que importa”.

Sentada esa base, Escribano señala que “partiendo de esa fiabilidad, lo que hacemos es trabajar con el equipo en mantener ese estándar de calidad, en el que todo el equipo es responsable de la calidad. Aunque tengamos un departamento de calidad, no es el responsable último de la calidad. Todos los departamentos tienen que preocuparse de ella, tanto los diseñadores, como los ingenieros, etc. Todo lo que se suba a la web y a las aplicaciones móviles tiene la calidad suficiente como para ser usado y no generar problemas.

Javier Escribano, responsable de producto de OnTruck: “Para nosotros es clave entender cuáles son los principales problemas de nuestros clientes”

La importancia de comprender cada problema es fundamental dentro de OnTruck. “Es clave entender cuáles son los principales problemas que tienen nuestros clientes o nuestros clientes internos, que es nuestro equipo de operaciones, y por ello hablamos mucho con nuestra gente de tráfico, con nuestra gente de ventas y también mucho con nuestros clientes, a los que vamos a visitar, y también con nuestros conductores”, apunta el cofundador de OnTruck.

Indica, también, que “nosotros, en producto, prácticamente vemos más a transportistas y a empresas que a gente de ventas, porque estamos continuamente probándoles nuevas funcionalidades y enseñándoles nuevas cosas, para saber si les resolvemos problemas y si les resulta útil. Para nosotros es muy importante hablar con ellos y con todo el mundo para entender cuanto antes lo que está pasando y cómo podemos resolverlo en común para construir la solución. No hacer soluciones individuales para cada uno, sino comunes, y sobre todo que funcione no solamente en Madrid, sino que lo haga en Madrid, en Barcelona, en Valencia y en el resto de países a los que lleguemos”

“No por ir más rápido se llega antes”

Para Javier Escribano, cuanto más complejo es un problema, mayor tiempo de validación requiere. “Si vamos a invertir 2 meses de tiempo en construir una nueva funcionalidad, es clave entender bien todo, porque si no empiezas el desarrollo y cuando llegas por la mitad te puedes dar cuenta de que algunos transportistas no funcionan así, o de que a algunas empresas no les vale porque no tienen ese tipo de cargas. Por eso es clave invertir en entender bien el problema, una semana, o dos semanas, y luego ya se piensa la solución. No por ir más rápido se llega antes”, sentencia.

Entender el problema y validarlo

Depende del problema. Con algunos podemos tardar tres semanas. Un ejemplo es lo que ocurrió con la mutiruta, que es la posibilidad de hacer un envío con múltiples paradas. Estuvimos 2 semanas, no lo vimos claro, lo dejamos parado 2 ó 3 meses y volvimos, invertimos otras 2 semanas hablando con clientes para entenderlo y ahí sí, ahí vimos claro cómo debía ser el producto. En otros casos a lo mejor lo resolvemos en un día o en una semana. En general podemos dedicar una semana o algo menos a entender un problema que sea complejo pero no el más complejo.

La experiencia del cliente en el sector de la logística

Sobre cuáles son los principales retos que ofrece el sector de la logística desde el punto de vista de la experiencia del cliente, el responsable de producto de OnTruck afirma que “el principal es que los clientes están acostumbrados al e-mail y al teléfono. Nosotros competimos con ambos. Nuestros productos, ya sea la web para empresas o la aplicación para transportistas, tienen que ser tan fáciles y sencillas como el e-mail, como el teléfono o como WhatsApp. Tenemos siempre eso en mente”.

Algoritmos y personalización del servicio

Cómo optimizar más la experiencia del cliente es algo que los equipos de producto no dejan de preguntarse. Javier Escribano, jefe de producto de OnTruck, adelanta que “tendremos que ir hacia la personalización de la experiencia. Si ya sabemos qué tipo de cargas envía una empresa, igual se pueden quitar opciones para que solo se envíe esas cargas. O hacer que solo en un ‘clic’ se pueda volver a hacer el mismo pedido. O que, como transportista, ya sepamos qué tipo de cargas son las que realmente quieres y que te enviemos solo esas, o que automáticamente te asignemos rutas para el día completo, en vez de solo pedidos individuales”.

Escribano recuerda que “a veces, cuando hablamos con empresas transportistas, nos preguntan que por qué no hacemos algo concreto que parece fácil de hacer. Obviamente, es fácil de hacer si se hace manualmente, pero hacerlo con algoritmos para que funcione para 1.000, 10.000 ó 100.000 empresas y transportistas ya no es tan fácil. Nosotros estamos pensando en cómo hacer un producto que solucione la vida a 100.000 empresas o a 100.000 transportistas, no a 20.

¿Es posible que una interfaz sea funcional y también amable?

En el equipo de producto OnTruck se hacen esta pregunta constantemente. Es un punto interesante, porque la mayoría de herramientas que la gente de logística usa son espartanas o complicadas de usar, diseños que tienen muchos botones y muchas acciones para ejecutar. O, incluso, programas de hace 20 años a los que nadie ha prestado un cariño. Nosotros partimos siempre de que algo sea funcional, de que sea útil, usable. No queremos solo que la persona pueda hacer esa tarea, sino que buscamos que la pueda hacer de manera rápida y sea intuitiva. Y, por último, que es donde a veces estamos, es que sea emotiva, que te sientas bien usándola. Que no solo te resuelva el problema, sino que además de gusto usarla. Y es así donde en 2018 haremos un esfuerzo especial para llegar a ese nivel”, comenta Escribano.

Los propósitos para 2018

A punto de concluir 2017, Javier Escribano, al frente del producto de OnTruck, establece las prioridades para los próximos 12 meses: “Como siempre, en producto el primer reto es la priorización, qué priorizamos antes. Trabajamos con muchos tipos de empresas, con muchos tipos de trabajadores y con nuestra gente de operaciones y ventas, y debemos decidir qué hacemos antes y qué hacemos después. Como puntos principales que tenemos por delante, uno de ellos es el grupaje. En el sector, el grupaje se refiere a acumular diversas cargas y hacerlas durante un mismo día en un mismo camión. Hoy se hace a través de almacenes. Nosotros lo queremos hacer en tiempo real, y lo queremos hacer con algoritmos. Durante este año hemos trabajado en ellos, y ya están bastante afinados, y durante 2018 comenzaremos a realizar ese tipo de cargas. Esto ayudará a transportistas, porque ganarán más dinero, ayudará a las empresas, porque para ellas será más cómodo y tendrán más flexibilidad para realizar sus envíos, y también ayudará a nuestro equipo de operaciones porque reducirá sus proceso manuales. El segundo reto es abrir en nuevos países. En Reino Unido ya estamos probando el producto, y 2018 será un año importante para OnTruck a nivel europeo”.